Landorbet Müşteri Temsilcisi

1

SİTE PUANI

SİTE BONUSU500 TL Bonus

SİTEYE GİT

2

SİTE PUANI

SİTE BONUSU500 TL Bonus

SİTEYE GİT

Landorbet, müşteri temsilcileri, platformun kullanıcılarıyla doğrudan temas noktasını oluşturur ve markanın güvenilir yüzünü temsil eder. Aşağıda üç ana başlık altında; temsilcilerin sorumlulukları, müşteri deneyimini güçlendiren yaklaşımlar ve etkin iletişim-strateji teknikleri ele alınmaktadır.

Müşteri Temsilcisinin Temel Görevleri ve Sahip Olması Gereken Beceriler

1. Hızlı ve Doğru Bilgi Sağlama

   • Teknik Destek: Kullanıcıların giriş problemleri, şifre sıfırlama, uygulama kilitlenmesi gibi teknik taleplerini önce kendi bilgisayarından hızlıca test ederek, net çözüm adımları sunmak.

   • Operasyonel Açıklamalar: Para yatırma/çekme süreleri, bonus aktivasyon koşulları, minimum bahis tutarları gibi en sık sorulan soruları güncel verilerle yanıtlamak; gerektiğinde ek kaynak linkleri paylaşmak.

   • SSS ve Bilgi Bankası Yönetimi: Landorbet’in Sıkça Sorulan Sorular modülünü sürekli kontrol etmek, yenilikleri eklemek ve hatalı ya da eksik bilgileri anında güncellemek.

2. Şikâyet ve İtiraz Süreçleri

   • Kayıt ve İzleme: Müşteri şikâyetini detaylı şekilde CRM sistemine kaydetmek; bahis numarası, işlem tarihi, kullanıcı açıklaması ve öncelik seviyesini not almak.

   • Çözüm İçin Koordinasyon: Finans, teknik ve risk ekipleriyle eş zamanlı iletişime geçerek, müşteriye tek bir muhatap üzerinden güncelleme vermek.

   • Takip ve Memnuniyet Ölçümü: Sorun çözümü tamamlandıktan sonra e-posta veya canlı chat üzerinden “Her şey beklentilerinize uygun mu?” şeklinde geri dönüş yaparak, memnuniyeti puanlamak.

3. Eğitim ve Rehberlik

   • Onboarding Süreci: Yeni kayıt olan kullanıcıya özel karşılama mesajı gönderip, kimlik doğrulama adımları, ilk para yatırma ve bonus kullanımını adım adım anlattığınız kısa rehber dokümanları paylaşmak.

   • Sorumlu Oyun Bilinci: Kullanıcıyı limit belirleme araçları, mola seçenekleri ve destek hatları hakkında bilgilendirerek, uzun vadeli sadakat ve güven inşa etmek.

   • Video ve Görsel Destek: Karmaşık işlemleri GIF veya kısa ekran kaydı video formatında sunarak, kullanıcıların adımları daha kolay takip etmesini sağlamak.

4. Veri Analizi ve Raporlama

   • Müşteri Trendleri: En sık şikâyet edilen konular, yoğun destek talebi saatleri ve popüler ürünler gibi verileri toplayarak haftalık raporlar hazırlamak.

   • Performans Göstergeleri (KPI): Ortalama cevap süresi (ORT), çözüm süresi (MTTR), ilk temas çözüm oranı ve müşteri memnuniyeti (CSAT) skorlarını aylık bazda takip etmek.

   • Yönetici Sunumu: Elde edilen içgörülerle iyileştirme önerileri oluşturmak, sosyal medya ve pazarlama ekipleriyle paylaşarak platform genelindeki deneyimi optimize edecek aksiyonlar planlamak.

5. Takım Çalışması ve Sürekli İletişim

   • Departmanlar Arası İşbirliği: Risk yönetimi, finans ve teknoloji ekipleriyle düzenli “günlük stand-up” veya haftalık toplantılar yaparak yeni kampanya koşulları, sistem bakımları ve gözlemler hakkında bilgi akışı sağlamak.

   • Mentorluk Sistemi: Deneyimli temsilcilerin yeni katılanlara koçluk yapması, “en iyi uygulamalar”in aktarılması ve düzenli birebir eğitimlerle ekip içi bilgi paylaşımını teşvik etmek.

Landorbet Müşteri Deneyimini Güçlendirme Yöntemleri

1. Proaktif İletişim

   • Sistem Bakım ve Kesinti Bilgilendirmesi: Planlı bakım tarihlerini, bakım süresince yaşanabilecek aksaklıkları önceden hem e-posta hem uygulama içi bildirimlerle duyurmak.

   • Kişiye Özel Kampanya Hatırlatmaları: Kullanıcının bahis geçmişine ve favori liglerine dayanarak hedefli bonus bildirimleri göndermek. Örneğin, futbol tutkunu bir üyeye hafta sonu Şampiyonlar Ligi maçları için ekstra para iadesi fırsatını hatırlatmak.

   • Zamanlama Optimizasyonu: Yoğun canlı bahis saatlerinde ek müşteri temsilcisi görevlendirerek, bekleme sürelerini 20 saniyenin altına indirmek.

2. Kişiselleştirilmiş Hizmet

   • Profil Analizi ve Öneriler: Kullanıcının oynadığı maç türleri, ortalama bahis tutarı ve favori sporları analiz edilip, “Bugün sizin için ideal olan bu kombinasyon oranıyla ilgilenebilirsiniz” gibi öneriler sunmak.

   • Gerçek Zamanlı Veri Kullanımı: Müşteri chat açtığında, son para yatırma işlemi veya önceki destek talebi özetini otomatik olarak sunan bir araçla, temsilcinin geçmişi anında görmesini sağlamak.

   • Samimi Hitap ve Teşekkür Kültürü: Sohbet sonunda kullanıcının adını tekrar ederek teşekkür etmek ve “Her zaman buradayız” mesajıyla kapanışı güçlendirmek.

3. Çok Kanallı Destek ve Self-Servis

   • Entegre CRM ve Chatbot: Chatbot, basit talepleri (parola sıfırlama, bakiye sorgulama) anında yanıtlayıp karmaşık konuları canlı temsilciye devreder. Tüm iletişim kaydı tek bir CRM’de birleştirilir.

   • Gelişmiş SSS Portalı: Video rehberler, görsel infografikler ve adım adım makalelerden oluşan zengin bir bilgi merkezi; kullanıcıların %40’ının ilk başvurusunda sorununu çözmesine yardımcı olur.

   • Sosyal Medya ve Forum Moderasyonu: Sosyal kanallarda gelen genel soru ve şikâyetleri takip edip, hızlı yönlendirme sağlayan bir sistem kurmak.

4. Hız ve Verimlilik KPI’ları

   • ORT Hedefleri: Canlı chat’te 15 saniye, e-postada 1 saat içinde yanıt.

   • MTTR Performansı: Basit talepler için 30 dakika, teknik/finansal talepler için ortalama 3 saat.

   • CSAT ve NPS Ölçümleri: Her etkileşim sonrası 1–5 puanlı anket, aylık Net Promoter Score analizleriyle kullanıcı bağlılığını ölçmek.

5. Sürekli Eğitim ve Kalite Güvencesi

   • Haftalık Bilgi Paylaşımı Seansları: Yeni kampanyalar, sistem güncellemeleri ve sık karşılaşılan sorunlar hakkında ekip içinde mini sunumlar düzenlemek.

   • Görsel Geri Bildirim Raporları: Müşteri temsilcilerinin aylık performans grafikleri (cevap süreleri, memnuniyet skorları) paylaşarak, güçlü ve gelişime açık alanları görselleştirmek.

   • Mystery Shopping (Gizli Müşteri) Programı: Dönemsel olarak dışarıdan teste giren gizli müşterilerle hem temsilci yanıt kalitesini hem de süreçlerin etkinliğini objektif olarak değerlendirmek.

Etkili İletişim ve Sorun Çözme Stratejileri

1. Aktif Dinleme ve Doğru Soru Sorma

   • Tam Konsantrasyon: Müşteri konuşurken not almak, araya girmeden önce sonuna kadar dinlemek.

   • Açık Uçlu Sorular: “Hangi adımları takip ettiniz?”, “Ekranda tam olarak ne görüyorsunuz?” gibi sorularla sorunun kökünü hızlıca tespit etmek.

   • Özetleme ve Onaylama: “Anladığım kadarıyla… doğru mu?” diyerek hem yanlış anlamaları önlemek hem de müşteriye değer verdiğinizi göstermek.

2. Empatik ve Çözüm Odaklı Dil

   • Olumlu Çerçeveleme: “Maalesef” yerine “Şu anda şu adım doğrudan mümkün değil, ancak…”;

   • Duygu Aynalama: “Bu durumun sizi nasıl zorladığını anlıyorum”;

   • Güvence Verme: “Bu meseleyi hemen teknik ekibe yönlendirdim, 2 saat içinde size net dönüş yapacağım.”

3. Adım Adım Rehberlik ve Görsel Yardım

   • Madde Madde Açıklama: “1. Hesabınıza giriş yapın, 2. Profil > Para Yatırma seçeneğine tıklayın…”;

   • Ekran Görüntüsü veya Video: Gerekirse kısa bir ekran kaydıyla adımları göstermek;

   • Küçük Kontrol Noktaları: “Bu adımı tamamladınız mı?” diyerek ilerlemeyi teyit etmek.

4. Takip ve Kapanış

   • Çözümden Sonra Kontrol: “Size ilettiğim bilgiler sorununuzu çözdü mü?” şeklinde 4–6 saat sonra tekrar iletişim kurmak.

   • Nazik Kapanış: “Yardımcı olabildiysem ne mutlu; başka sorunuz olursa her zaman buradayız” diyerek pozitif bir izlenim bırakmak.

5. Kriz ve Zor Müşteri Yönetimi

   • Sakinlik ve Profesyonellik: Karşınızdaki öfkeli bile olsa tonunuzu alçaltarak, yavaş ve nazikçe cevap vermek.

   • Yetki Devri: Gerekirse “Bu konuda sizi direkt finans departmanımıza bağlıyorum, 1 saat içinde dönüş alacaksınız” diyerek sorumluluğu üstlenmek.

   • Açık Özür ve Empati: Hata şirketten kaynaklıysa “Bu gecikme için özür dilerim, hemen telafi etmek için şu adımları atıyoruz” diyerek güveni yeniden inşa etmek.