Landorbet, müşteri temsilcileri, platformun kullanıcılarıyla doğrudan temas noktasını oluşturur ve markanın güvenilir yüzünü temsil eder. Aşağıda üç ana başlık altında; temsilcilerin sorumlulukları, müşteri deneyimini güçlendiren yaklaşımlar ve etkin iletişim-strateji teknikleri ele alınmaktadır.
Hızlı ve Doğru Bilgi Sağlama
Teknik Destek: Kullanıcıların giriş problemleri, şifre sıfırlama, uygulama kilitlenmesi gibi teknik taleplerini önce kendi bilgisayarından hızlıca test ederek, net çözüm adımları sunmak.
Operasyonel Açıklamalar: Para yatırma/çekme süreleri, bonus aktivasyon koşulları, minimum bahis tutarları gibi en sık sorulan soruları güncel verilerle yanıtlamak; gerektiğinde ek kaynak linkleri paylaşmak.
SSS ve Bilgi Bankası Yönetimi: Landorbet’in Sıkça Sorulan Sorular modülünü sürekli kontrol etmek, yenilikleri eklemek ve hatalı ya da eksik bilgileri anında güncellemek.
Şikâyet ve İtiraz Süreçleri
Kayıt ve İzleme: Müşteri şikâyetini detaylı şekilde CRM sistemine kaydetmek; bahis numarası, işlem tarihi, kullanıcı açıklaması ve öncelik seviyesini not almak.
Çözüm İçin Koordinasyon: Finans, teknik ve risk ekipleriyle eş zamanlı iletişime geçerek, müşteriye tek bir muhatap üzerinden güncelleme vermek.
Takip ve Memnuniyet Ölçümü: Sorun çözümü tamamlandıktan sonra e-posta veya canlı chat üzerinden “Her şey beklentilerinize uygun mu?” şeklinde geri dönüş yaparak, memnuniyeti puanlamak.
Eğitim ve Rehberlik
Onboarding Süreci: Yeni kayıt olan kullanıcıya özel karşılama mesajı gönderip, kimlik doğrulama adımları, ilk para yatırma ve bonus kullanımını adım adım anlattığınız kısa rehber dokümanları paylaşmak.
Sorumlu Oyun Bilinci: Kullanıcıyı limit belirleme araçları, mola seçenekleri ve destek hatları hakkında bilgilendirerek, uzun vadeli sadakat ve güven inşa etmek.
Video ve Görsel Destek: Karmaşık işlemleri GIF veya kısa ekran kaydı video formatında sunarak, kullanıcıların adımları daha kolay takip etmesini sağlamak.
Veri Analizi ve Raporlama
Müşteri Trendleri: En sık şikâyet edilen konular, yoğun destek talebi saatleri ve popüler ürünler gibi verileri toplayarak haftalık raporlar hazırlamak.
Performans Göstergeleri (KPI): Ortalama cevap süresi (ORT), çözüm süresi (MTTR), ilk temas çözüm oranı ve müşteri memnuniyeti (CSAT) skorlarını aylık bazda takip etmek.
Yönetici Sunumu: Elde edilen içgörülerle iyileştirme önerileri oluşturmak, sosyal medya ve pazarlama ekipleriyle paylaşarak platform genelindeki deneyimi optimize edecek aksiyonlar planlamak.
Takım Çalışması ve Sürekli İletişim
Departmanlar Arası İşbirliği: Risk yönetimi, finans ve teknoloji ekipleriyle düzenli “günlük stand-up” veya haftalık toplantılar yaparak yeni kampanya koşulları, sistem bakımları ve gözlemler hakkında bilgi akışı sağlamak.
Mentorluk Sistemi: Deneyimli temsilcilerin yeni katılanlara koçluk yapması, “en iyi uygulamalar”in aktarılması ve düzenli birebir eğitimlerle ekip içi bilgi paylaşımını teşvik etmek.
Proaktif İletişim
Sistem Bakım ve Kesinti Bilgilendirmesi: Planlı bakım tarihlerini, bakım süresince yaşanabilecek aksaklıkları önceden hem e-posta hem uygulama içi bildirimlerle duyurmak.
Kişiye Özel Kampanya Hatırlatmaları: Kullanıcının bahis geçmişine ve favori liglerine dayanarak hedefli bonus bildirimleri göndermek. Örneğin, futbol tutkunu bir üyeye hafta sonu Şampiyonlar Ligi maçları için ekstra para iadesi fırsatını hatırlatmak.
Zamanlama Optimizasyonu: Yoğun canlı bahis saatlerinde ek müşteri temsilcisi görevlendirerek, bekleme sürelerini 20 saniyenin altına indirmek.
Kişiselleştirilmiş Hizmet
Profil Analizi ve Öneriler: Kullanıcının oynadığı maç türleri, ortalama bahis tutarı ve favori sporları analiz edilip, “Bugün sizin için ideal olan bu kombinasyon oranıyla ilgilenebilirsiniz” gibi öneriler sunmak.
Gerçek Zamanlı Veri Kullanımı: Müşteri chat açtığında, son para yatırma işlemi veya önceki destek talebi özetini otomatik olarak sunan bir araçla, temsilcinin geçmişi anında görmesini sağlamak.
Samimi Hitap ve Teşekkür Kültürü: Sohbet sonunda kullanıcının adını tekrar ederek teşekkür etmek ve “Her zaman buradayız” mesajıyla kapanışı güçlendirmek.
Çok Kanallı Destek ve Self-Servis
Entegre CRM ve Chatbot: Chatbot, basit talepleri (parola sıfırlama, bakiye sorgulama) anında yanıtlayıp karmaşık konuları canlı temsilciye devreder. Tüm iletişim kaydı tek bir CRM’de birleştirilir.
Gelişmiş SSS Portalı: Video rehberler, görsel infografikler ve adım adım makalelerden oluşan zengin bir bilgi merkezi; kullanıcıların %40’ının ilk başvurusunda sorununu çözmesine yardımcı olur.
Sosyal Medya ve Forum Moderasyonu: Sosyal kanallarda gelen genel soru ve şikâyetleri takip edip, hızlı yönlendirme sağlayan bir sistem kurmak.
Hız ve Verimlilik KPI’ları
ORT Hedefleri: Canlı chat’te 15 saniye, e-postada 1 saat içinde yanıt.
MTTR Performansı: Basit talepler için 30 dakika, teknik/finansal talepler için ortalama 3 saat.
CSAT ve NPS Ölçümleri: Her etkileşim sonrası 1–5 puanlı anket, aylık Net Promoter Score analizleriyle kullanıcı bağlılığını ölçmek.
Sürekli Eğitim ve Kalite Güvencesi
Haftalık Bilgi Paylaşımı Seansları: Yeni kampanyalar, sistem güncellemeleri ve sık karşılaşılan sorunlar hakkında ekip içinde mini sunumlar düzenlemek.
Görsel Geri Bildirim Raporları: Müşteri temsilcilerinin aylık performans grafikleri (cevap süreleri, memnuniyet skorları) paylaşarak, güçlü ve gelişime açık alanları görselleştirmek.
Mystery Shopping (Gizli Müşteri) Programı: Dönemsel olarak dışarıdan teste giren gizli müşterilerle hem temsilci yanıt kalitesini hem de süreçlerin etkinliğini objektif olarak değerlendirmek.
Aktif Dinleme ve Doğru Soru Sorma
Tam Konsantrasyon: Müşteri konuşurken not almak, araya girmeden önce sonuna kadar dinlemek.
Açık Uçlu Sorular: “Hangi adımları takip ettiniz?”, “Ekranda tam olarak ne görüyorsunuz?” gibi sorularla sorunun kökünü hızlıca tespit etmek.
Özetleme ve Onaylama: “Anladığım kadarıyla… doğru mu?” diyerek hem yanlış anlamaları önlemek hem de müşteriye değer verdiğinizi göstermek.
Empatik ve Çözüm Odaklı Dil
Olumlu Çerçeveleme: “Maalesef” yerine “Şu anda şu adım doğrudan mümkün değil, ancak…”;
Duygu Aynalama: “Bu durumun sizi nasıl zorladığını anlıyorum”;
Güvence Verme: “Bu meseleyi hemen teknik ekibe yönlendirdim, 2 saat içinde size net dönüş yapacağım.”
Adım Adım Rehberlik ve Görsel Yardım
Madde Madde Açıklama: “1. Hesabınıza giriş yapın, 2. Profil > Para Yatırma seçeneğine tıklayın…”;
Ekran Görüntüsü veya Video: Gerekirse kısa bir ekran kaydıyla adımları göstermek;
Küçük Kontrol Noktaları: “Bu adımı tamamladınız mı?” diyerek ilerlemeyi teyit etmek.
Takip ve Kapanış
Çözümden Sonra Kontrol: “Size ilettiğim bilgiler sorununuzu çözdü mü?” şeklinde 4–6 saat sonra tekrar iletişim kurmak.
Nazik Kapanış: “Yardımcı olabildiysem ne mutlu; başka sorunuz olursa her zaman buradayız” diyerek pozitif bir izlenim bırakmak.
Kriz ve Zor Müşteri Yönetimi
Sakinlik ve Profesyonellik: Karşınızdaki öfkeli bile olsa tonunuzu alçaltarak, yavaş ve nazikçe cevap vermek.
Yetki Devri: Gerekirse “Bu konuda sizi direkt finans departmanımıza bağlıyorum, 1 saat içinde dönüş alacaksınız” diyerek sorumluluğu üstlenmek.
Açık Özür ve Empati: Hata şirketten kaynaklıysa “Bu gecikme için özür dilerim, hemen telafi etmek için şu adımları atıyoruz” diyerek güveni yeniden inşa etmek.
Landorbet Canlı Destek: Kesintisiz ve Profesyonel Hizmetiniz Online bahis ve casino platformları arasında rekabetin giderek…